Como lidar com clientes insatisfeitos

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Há sempre alguém num escritório que tem a tarefa de lidar com os clientes, que se podem dividir em dois grupos: os satisfeitos e os insatisfeitos. Enquanto é um prazer conversar com e receber elogios dos primeiros, são os segundos que dificultam a vida e elevam os níveis de frustração até da pessoa mais paciente. Embora não seja fácil lidar com clientes zangados, também não é uma missão impossível.

Saiba ouvir. Um cliente chateado quer, acima de tudo, ser ouvido. Por vezes, sabem que não vão conseguir nada, nem querem que o responsável faça algo em particular – o que realmente querem é que alguém ouça e registe a sua queixa, que perceba os motivos pelos quais está zangado. Por um lado, isto facilitará a tarefa de quem tem de lidar com o apoio ao cliente, ou seja, limite-se a ouvir o que essa pessoa tem a dizer do princípio ao fim, sem o interromper.

Seja compreensivo. Ser compreensivo é colocar-se no lugar do cliente, ou seja, à medida que ouve a sua queixa imagine como se sentiria se lhe tivesse acontecido exactamente a mesma coisa. Tente, por momentos, abstrair-se da sua esfera profissional, isto porque o que pode ser perfeitamente normal em termos de normas internas da empresa, aos olhos e ouvidos de um cliente indignado pode parecer incompreensível e até confuso. Um pedido de desculpas em nome da empresa não custa nada e é sempre bem-vindo pelo cliente, que se sente valorizado. Se conseguir adoptar esta postura, verá que também terá mais paciência para lidar com este tipo de situação. 

Mantenha-se calmo. Independentemente do tom e volume de voz adoptado pelo cliente, terá de se manter calmo: não eleve a sua voz, não responda, nem incite ataques pessoais e, acima de tudo, não leve a peito a revolta do cliente. Um cliente insatisfeito não está propriamente zangado consigo, mas sim com a empresa, que representa e pela qual dá a cara nestas situações, por isso, utilize a inteligência emocional para lidar eficazmente com discussões desta natureza. Se necessário respire fundo, olhe o cliente nos olhos, acene com a cabeça para mostrar que está a ouvir atentamente e quando falar, fale num tom baixo e calmo. O comportamento humano diz-nos que numa conversa a dois, um dos intervenientes acaba muitas vezes por ser o reflexo do outro, adoptando a sua postura. Neste caso, se fizer tudo de forma tranquila, pode acabar por acalmar o cliente também. Caso contrário – se a conversa assumir contornos verbal ou fisicamente abusivos, deve retirar-se e comunicar a situação ao seu superior.

A melhor solução. Evite, a todo o custo, a utilização da palavra “não”: não diga ao cliente que isto ou aquilo é “impossível”, mas sim comunique o que é possível a empresa fazer perante a sua reclamação. Faça tudo o que puder para recompensar um cliente insatisfeito – um desconto, uma oferta, uma nova reunião no horário que mais lhe convier, portes grátis no envio de um produto, uma data de entrega da sua encomenda antecipada… Mesmo que não seja exactamente aquilo que o cliente está a exigir, é importante ter noção daquilo que pode realmente oferecer para melhorar uma experiência menos positiva por parte de qualquer cliente. Porém, existem muitas pessoas que só pelo facto de o cliente ter “explodido” consigo em frente a outras pessoas, recusam-se a dar o braço a torcer porque não querem ceder com alguém que foi rude. Se pensa que estará, desta forma, a dar-lhes uma lição, engane-se: estará a zangar ainda mais o cliente. Resolva a situação o mais depressa e amigavelmente possível.

Fechar com chave de ouro. Se puder resolver a situação na hora, faça-o. Nos casos em que terá de consultar o seu superior ou aguardar outro tipo de desenvolvimentos, tente tratar do assunto o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo adiar, pior, porque a insatisfação do cliente vai continuar a crescer. Se se comprometeu em ligar ou a enviar um email para o cliente dentro de alguns dias, cumpra esse prazo. Em jeito de despedida, uma das formas mais positivas de terminar este tipo de conversa é entregar ao cliente um cartão-de-visita seu, com o seu número telefone directo e a garantia de que estará disponível para tratar pessoalmente de qualquer questão futura. O cliente sentir-se é importante, protegido e sem receio de continuar a trabalhar com a sua empresa. Internamente, deve comunicar a quem de direito o sucedido, principalmente se o cliente é muito conhecido e/ou dos mais importantes da empresa – não quer que o seu chefe descubra este incidente algumas semanas depois por acaso, em conversa com o próprio cliente.

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